2021年4月 意见建议回复拖延、不严谨事件

2021年4月

5月10日业务培训会中，参会同事指出，关于门店价签与商品未同步到店意见建议的回复不严谨，回复原文如下：“这种情况确实很让人头疼，想用标签的时候又找不到了。我们会反馈给信息，让信息确认下货未到价格签就发下的原因，持续做好跟踪。”

经调查：4月11日连锁中心张伟将“门店价签与商品未同步到店”的问题反馈至朱静艳，但由于问题的发生实际牵扯信息系统，朱静艳无法给予明确回复，便将问题反馈至流程中心产品经理陈春冬。为解决问题，陈春冬请张伟提供反馈问题的门店信息及下发价格签的商品信息，但张伟未及时提供信息。

后朱静艳在作了前文提及的简单书面回复后，便委托陈春冬作后续跟进。但从4月21日到5月10日业务培训会召开前，朱静艳并未跟进事件处理情况，此期间，陈春冬因未收到需连锁提供的具体信息，便也未进行跟进与排查。直到5月10日业务培训会提出问题后，陈春冬和张伟才为此问题再次沟通，多方寻找原因确定解决方案，并推进优化措施。

经认定：朱静艳作为问题第一受理人，未尽首问负责制之责，且回复不严谨；陈春冬在接收委托后未持续跟进落实；张伟作为连锁中心管理人员，未明晰意见建议内容便发送接收者，且在收到朱静艳和陈春冬的疑问后，未及时协助提供具体信息，影响问题解决。故认定朱静艳、陈春冬、张伟三位同事在处理协调此事件中均负有责任。

作为问题提出方，应尽可能客观、详细描述问题，并全力协助解决问题；作为问题解决方，应用心、切实调查，持续跟踪问题直至问题解决。此事件告诫我们，合格的服务者应时刻保持良好的责任意识，以做到尽职尽责。牢记：要担当忌敷衍、要务实忌形式、要坚持忌脱节、要真诚忌虚情、要深入忌官僚。