2018年12月 处理错发金桔不当事件

2018年12月

12月6日，一位萝粉向公司发来一封谏言信。信中描述了自己在“萝卜白菜”生鲜频道购买了2份脆皮金桔，但其中一份吃了几颗后发现，实际为广西金桔（口感比脆皮金桔酸）的事件。

顾客将情况反馈至客服，但客服在接收反馈后未了解清楚实际情况就错当口感问题进行回复。在客服弄清事实后，提出按差价用优惠券作为补偿，由于这位萝粉不喜欢酸味水果遂要求退货，并进行二次反馈。在退货过程中由于我们的不当处理（退款按实退商品重量计价而非按照该商品出库重量计价），加上处理时效滞后，再次给顾客带去不愉快的售后体验。

这一事件涉及生鲜、客服、城配三大中心，不仅反映出企业退货流程、客服能力、商品引进、库存管理等方面的不足，也反映出三个中心管理人员客户意识的欠缺与匮乏，全体同事都应引以为戒！

公司在调查了解清楚此事后，于12月13日召开全司反思会，总经理祝军说：“犯错不是好事，但并不可怕，所有人都会犯错，关键是犯错之后能否通过错误发现问题，并不断改进。这一事件说明我们还需要不断提高客户意识，始终站在客户的角度想问题……”

反思错误能帮助成长，放任错误则会加速失败。望你我共勉！