2021年5月 毛巾包装袋配送方式调整不当事件

2021年5月

为合理利用资源，同时降低加盟商进货成本，2020年9月，非食中心就毛巾袋品质升级及配送方案调整事宜与各地域征集意见，并与信息中心商讨毛巾包装袋采用加多宝礼袋配送方案的可行性，但因诸多原因最终并未达成一致意见。

2021年4月中旬及5月，非食品牌主管周芳又先后与各区域沟通毛巾包装袋事宜，并对20多家毛巾出货量较大的加盟店进行需求调查，后多次与品类办毛秀秀、产品组郑玲玲对接毛巾及包装袋叫货系统功能需求，但考虑针对毛巾包装袋而开发一个系统功能，时间长且性价比低，因此均回复“暂不考虑开发”。

最后，基于区域需求，非食中心决定采用毛巾及其包装袋分开叫货、调整综合价的方式，满足加盟商仅需叫货毛巾（不要毛巾袋）的需求，并于5月24日发布通知实施。但实施后收到区域反馈毛巾包装袋需另外叫货十分不便，并且需付费引起不少加盟商抱怨（实际价格与毛巾随附包装袋叫货价格是一致的，甚至更实惠）。

经确认，一方面，商品管理方，做出毛巾包装袋叫货新方案时未能站在客户角度充分考虑其合理性以及影响性，从而造成负面影响；另一方面，需求开发方，在考量系统开发需求时缺乏客户意识，未做全面细致的分析，导致该功能一而再再而三地拖延执行，造成商品管理方被动。

良好的客户意识为产品创新提供方向，为市场竞争保障优势，是企业探究市场的原动力、赢得竞争的前提条件。该事件警示我们，对待客户要保持“不是主角，胜似主角”的工作理念，时刻站在客户角度，全面细致了解业务、分析情况，多方考量后再采取行动，以免“轻举妄动”带来一系列不良影响，造成客户不良体验，降低客户信赖度及忠诚度。