2021年8月 处理门店退货食盐不当事件

2021年8月

2021年8月12日，杭州拱墅区11797门店的店员误多叫货食盐，收到货后即申请退货29件。食盐于8月16日退回江山常温逆向库后，因店员在外包装上写了店名店号而被初步判定影响二次销售，后因处理不当导致搁置20多天未得到妥善解决。

经调查，该事件涉及多方责任人，事发后，地配中心总监查兆兵，在收到其他同事的协作申请后未引起重视，未落实好退货相关约定的监督工作；厨食中心品牌主管李暑，接到问题反馈后缺乏担当，后续与毛利成未及时跟进沟通，并将不应由厂家承担的责任转移至厂家；服务中心客服组组长吴玲芬，对于该事件仅提供电话录音，后续没有再跟进；拱墅城市合作商毛利成及其员工陈美亚，在该事件未得到处理的情况下，未做任何跟进；逆向库承揽商徐红霞及其员工祝有爱，未在约定时间内完成工作且未上报，缺少紧迫感和服务意识。

该事件反映出相关人员责任意识欠缺，服务意识匮乏，敏感度不够，处事教条，墨守成规。

责任意识是企业生存与发展的基石，更是企业核心竞争力形成的重要基础。该事件给每一位驰骋人敲响了警钟，在坚决落实“首问负责制”的同时，也要牢固树立“一切围绕加盟商，一切为了加盟商”的客户意识，主动跟进事件发展进度，打破人员僵化、标准僵化的壁垒，强化责任意识，提升各方执行力和工作效率。守好为客户服务、为工作尽责的每一道防线。